[社会治理]接诉即办,畅通服务群众最后一公里

近日,由北京市社会科学院和社会科学文献出版社共同召开新闻发布会,发布《北京蓝皮书:北京社会治理发展报告(2019-2020)》等系列皮书、集刊和论丛。

《北京蓝皮书:北京社会治理发展报告(2019-2020)》包括总报告、社会组织治理篇、人口问题治理篇、违法犯罪治理篇、网络社会治理篇、矛盾纠纷治理篇、城市安全治理篇和基层社会治理篇8个部分。报告对2019年北京市社会治理重点领域状况,采用定性分析、定量分析和大数据分析等方法,进行全面的分析梳理和阐述,并对存在的问题、成因和发展的趋势进行了深入分析,对城市社会治理工作具有较好的借鉴启示价值。

蓝皮书指出,“接诉即办”是北京市各级政府2019年使用频率最高的政务名词之一,何谓“接诉即办”?根据北京市政府官方网站“首都之窗”“政务公开”栏目的解释,“接诉即办”,即“建立群众诉求快速响应机制,街道办事处对职责范围内的事项实行‘接诉即办’。街道办事处对市民服务热线(12345热线)、媒体曝光、互联网及第三方评估机构等反映的市民合理合法诉求,应当及时受理,属于其职责范围内的,接诉即办;对于跨地区、跨部门的事项,负责统筹调度市、区人民政府职能部门及公共服务企业办理。”通俗地说,“接诉即办”就是12345市民服务热线负责接听市民诉求,对市民反应的问题马上甄别分类,转换成任务单,直接派送到相关的街乡镇、委办局和公共服务企业,并对派单情况进行跟踪回访,督办任务单的落实情况。同时就处理情况向群众进行点对点反馈,告知其处理结果和处理进度。接到任务单的街乡镇、委办局和公共服务企业应当在规定期限内解决市民反应的问题,并向12345反馈办理结果,问题解决后反应问题的市民对处理结果进行满意度打分。

12345的前身是1987年9月开通的北京市第一部市长电话。为解决群众反映的市长电话难打问题,2000年6月成立了“北京市人民政府便民电话中心”,号码改为了现在的12345。经过多次升级改造,成为拥有300多个人工接听坐席及互联网和微博坐席,实现了电话、互联网、微博、3G等多渠道综合服务的非紧急救助服务综合受理调度平台。2018年底,又整合了一些城市管理和公共服务相关的政府部门及企事业单位的投诉、举报、咨询电话并入了12345市民服务热线,集中受理市民的各类诉求。2019年初,12345市民服务热线中心内部对工作流程进行了重要改革,将分级派单制改为直接派单制,由原来区级分中心向相关街乡镇派单改为12345市民服务热线中心直接向相关街乡镇,省去了区级分中心这一中间环节。在接诉时间上,由过去的只在工作日上班值守时“接单”改为不分白天黑夜、节假日每周7天每天24小时“接单”。根据群众诉求的紧急程度实行四级管理,规定了不同的处理程序和响应时间,各类诉求分别将即时、3天、7天、15天内办结答复。对于突发事故、不稳定因素以及可能造成群众生命财产损失的诉求优先处理,必须在两小时内作出回应;对于水电气热等基本生活保障的诉求,要求在24小时之内作出回应。在这些改革的基础上,中心于2019年1月1日正式启动了“接诉即办”新工作模式。

“接诉即办”一经推出,就引起了社会各界的高度关注和人民群众的热烈反响,其解决问题的便捷性、高效率、点对点服务的特点很快就得到了广大市民的认可,据北京市市民热线服务中心副主任、协调督办处处长张波介绍,“接近50%的一般性群众诉求都能在3天之内解决”。截止到2019年10月,“共办理205万件群众的操心事烦心事揪心事,群众诉求响应率始终在100%,诉求的解决率由1月的53.09%提升至10月的74.36%,诉求的满意率由64.61%提升至85.39%”。2019年6月底,北京市市场监管局12315和知识产权局12330两条热线也接入了12345热线平台,同时开通了企业服务功能,企业在开办、经营发展过程中遇到问题和困难,也能随时随地拨打12345,通过热线向政府部门求助了。市城管局96310热线也将于2019年年底前与12345完成合并。

“接诉即办”工作新机制是北京市2019年创新社会治理的一项重要成果,它把群众的小事当大事,把群众的诉求当重点,畅通了服务群众最后一公里,有效解决了一大批困扰普通市民的烦心事、操心事、揪心事,赢得了民心,促进了首都社会持续和谐稳定,得到了专家学者的肯定,国家行政学院马庆钰教授指出:“北京市推行的‘接诉即办’机制,破解了当前普遍存在的‘热线不热’的问题。从12345热线接诉、到给相关责任部门派单,跟踪办理进展,再到考核办理结果,回访群众满意率,形成了一个闭环,并建立了严格的监督考核机制。这使得市民反映的大事小情,都能得到切实的过问,不会打水漂儿。”2019年8月北京市12345市民服务热线荣获“2019年全国政务热线发展高峰论坛”“2019年度最佳服务案例奖”和“2019年度大数据应用创新示范奖”,2019年10月,又荣获 “第三届全国12345政府服务热线高质量发展研讨会”“全国十佳热线奖”和“治理之星奖”。

[社会治理]接诉即办,畅通服务群众最后一公里

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